La relazione con i clienti

Intesa Sanpaolo vuole essere un punto di riferimento per i suoi clienti, rispondendo alle loro esigenze e massimizzandone la soddisfazione attraverso un attento monitoraggio dell’eccellenza del servizio offerto e percepito.

Nel corso del 2015, la Banca ha intrapreso un percorso di innovazione dei servizi, dei prodotti e dei processi che porterà ad un cambiamento radicale del rapporto con la propria clientela con l'adozione di una nuova modalità di "design thinking", che parte dall'ascolto per disegnare un'esperienza coerente con le esigenze del cliente. Prima dello sviluppo e del lancio di un prodotto o servizio viene fatta un'analisi dei bisogni dei clienti per progettarlo e realizzarlo in linea con quanto emerso; sia durante che dopo il lancio la fase di ascolto continua in un processo di fine tuning e misurazione costante della customer experience.
Nella costruzione di questo dialogo, un ruolo fondamentale rivestono le indagini di customer satisfaction, condotte per tutte le tipologie di clientela, e un'attenta e tempestiva gestione dei reclami, per individuare possibili interventi finalizzati a ridurre i rischi operativi, reputazionali e legali e a valorizzare la relazione banca-cliente.

Monitorare quindi con attenzione la qualità del servizio offerto per puntare all'eccellenza: questo l’obiettivo di SEIok, strumento di monitoraggio ma anche strumento operativo per rispondere alle crescenti attese dei clienti.

SEIok fornisce l’indicatore di "Eccellenza di Filiale" attraverso 4 famiglie di indici:

• Net Promoter Score, che misura l'eccellenza complessiva percepita dai clienti in base alla propensione a consigliare la banca ad amici o parenti;
• Eccellenza nel Servizio, che misura l'eccellenza erogata per garantire un servizio puntuale e di valore su tutti i punti di contatto;
• Eccellenza Operativa, che misura il rispetto della normativa e l'accuratezza nell'operatività quotidiana;
• Eccellenza nel Credito, che misura l'eccellenza nella gestione del credito, che è prevenzione del rischio, ma anche cura e rilancio della relazione.

La verifica dei risultati può aiutare a comprendere le aree di miglioramento e indirizzare gli interventi necessari a migliorare l'experience dei clienti.

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